Ako efektívne zbierať a spracovávať dáta od svojich zákazníkov v digitálnom prostredí

Hovorí sa, že v dnešnej dobe sú informácie vzácnejšie ako zlato. V určitých prípadoch to môže byť pravda, ak tieto dáta využívate správne a pomáhajú vám lepšie spoznať potreby a skúsenosti vašich zákazníkov na úkor zlepšovania vašich produktov a služieb pre zvýšenie CX (Customer Experience), inak povedané zákazníckej skúsenosti. Dôvod, prečo by vás táto téma mala zaujímať je jasný, pretože váš spokojný zákazník sa rovná rastu vašej spoločnosti. Celý proces zhromažďovania, organizovania a analyzovania dát vašich zákazníkov nazývame aj ako manažment zákazníckych údajov v angličtine známe pod skratkou CDM (Customer Data Management (CDM). Ďalšie dôvody prečo, ako a aké dáta zbierať o zákazníkoch, aké sú benefity, načo si dávať pozor pri ich zhromažďovaní, to si rozoberieme v nasledujúcich riadkoch.

Aké sú výhody zhromažďovania a používania údajov o zákazníkoch?

Bez ohľadu na vaše odvetvie, demografiu vašej cieľovej skupiny alebo typy produktov a služieb, ktoré poskytujete, zhromažďovanie a používanie údajov o zákazníkoch vám môže pomôcť zlepšiť takmer každý aspekt vášho podnikania. Ako príklad si môžeme uviesť:

• Zlepšenie kvality a kvantity údajov

Viac údajov o vašich zákazníkoch vám prinesie viac kvalitnejších a presnejších poznatkov, čo povedie k lepšiemu rozhodovaniu a pomôžu vášmu marketingovému tímu vytvárať kampane s vyššou návratnosťou investícií.

• Budovanie silnejších vzťahov so zákazníkmi

Budovanie silných a trvalých vzťahov so zákazníkmi je základom obchodného úspechu. Poznatky získané z údajov o zákazníkoch vám pomôžu nadviazať s nimi kontakt na vysoko personalizovanej úrovni, čo zvyšuje spokojnosť zákazníkov a podporuje ich lojalitu. Prispôsobenie správ a ponúk na základe ich údajov môže viesť k vyšším konverziám. Prístup k historickým údajom o zákazníkoch umožňuje zase vašim tímom zákazníckej podpory rýchlejšie riešiť problémy.

• Poskytovanie personalizovanejších a relevantnejších služieb

V dnešnej dobe už nestačí ponúkať všetkým zákazníkom rovnaké služby a komunikovať na všetkých rovnakým typom komunikácie. Je potrebné prispôsobiť sa viac ich konkrétnym potrebám a tak poskytovať prispôsobené ponuky produktov, služieb a obsahu čo opäť môže viesť k vyššej miere konverzie a zníženiu odlivu zákazníkov.

• Zvyšovanie efektívnosti vášho podniku

Údaje o vašich zákazníkoch vám môžu pomôcť s optimalizáciou mnohých častí vašej obchodnej činnosti ako napríklad zefektívniť riadenie zásob presnejším predpovedaním dopytu, čím sa znížia nadmerné zásoby a nedostatok tovaru. Vďaka lepšiemu prehľadu o správaní zákazníkov môžete efektívnejšie rozdeľovať zdroje a zamerať vaše marketingové úsilie na kanály a stratégie, ktoré prinášajú najlepšie výsledky, čím sa znížia zbytočné náklady vašej spoločnosti.

• Zvyšovanie konkurenčnej výhody

Už z predošlých bodov je zrejmé, že využívanie údajov o vašich zákazníkoch vám môže priniesť konkurenčnú výhodu. Vaši zákazníci ocenia, že rozumiete ich potrebám a preferenciám, budú vašej značke viac dôverovať a to vás stavia do lepšej pozícii pri predaji. Získané informácie o vašich zákazníkoch vás môžu inšpirovať aj k vytvoreniu nového typu služieb alebo produktov alebo k rôznym inováciám vášho podnikania. 

Aké typy dát môžeme zbierať o našich zákazníkoch?

Okrem toho, že je dôležité zbierať informácie o vašich zákazníkoch je dôležité si určiť aké informácie je potrebné zhromažďovať tak, aby to malo pre vašu spoločnosť význam. Ukladanie množstva zbytočných dát len vyčerpá vaše zdroje a neposkytne žiadny úžitok.

Preto je dôležité spoznať aké typy dát poznáme. Ide napríklad o základné údaje ako je meno a priezvisko, pohlavie, bydlisko až po údaje nákupného správania sa a používania digitálnych technológií. V podstate môžeme tieto údaje rozdeliť do nasledovných kategórii:

1. Osobné údaje

Tento typ údajov vám poskytuje základné informácie o identite zákazníka a slúži ako základ pre vytváranie osobností kupujúceho alebo segmentáciu zákazníkov.

Medzi osobné údaje patria tieto informácie:

• Meno

Titul, meno, priezvisko atď.

• Osobné údaje

Dátum narodenia, región, pohlavie atď.

• Adresa

Adresa pre doručenie, fakturačná adresa atď.

• Telefón

Číslo telefónu: číslo domov, číslo do práce, mobilné číslo.

• Sociálne siete

Adresy sociálnych sietí ako Facebook, LinkedIn, Twitter atď.

• Informácie o používateľskom účte

Používateľské ID, Platobné preferencie atď.

Tieto informácie sa zvyknú zhromažďovať, keď vaši zákazníci u vás nakúpia produkt alebo zaplatia za službu, pri registrácii alebo keď sa prihlasujú na odber noviniek.

2. Kvantitatívne údaje

Kvantitatívne údaje sú informácie zhromažďované počas celej cesty zákazníka, od rôznych interakcií, kanálov, krokov a konverzií, ktoré ho viedli k nákupu.

Príklady kvantitatívnych údajov:

• Online/offline transakcie

Zakúpený produkt, množstvo nákupov, čas nákupu, hodnota objednávky/predplatného, dátumy objednávky/obnovenia, opustenie košíka, vrátenie produktu atď.

• Prichádzajúca/odchádzajúce komunikácia

Dátum, čas, kanál, miery prekliknutia atď.

• Online aktivita

To sú napríklad návštevy webových stránok, zobrazenia produktov, online registrácia atď.

• Informácie zo sociálnych sietí

Sociálne väzby, členstvo v skupinách, interakcie s príspevkami, záujmy atď.

• Informácie so zákazníckeho servisu

Dôvod sťažnosti, podrobnosti o zákazníckom dopyte, komunikácia s call centrom atď.

Cieľom zbierania kvantitatívnych údajov je pochopiť rozhodovací proces vašich zákazníkov pri ich interakcii s vašou spoločnosťou, čo ich viedlo k objaveniu vašej firmy, a ktorý kanál vám prináša najviac konverzií.

3. Deskriptívne údaje

Popisné dáta môžeme charakterizovať ako dodatočné demografické informácie, ktoré ďalej dopĺňajú persóny zákazníkov. Po získaní týchto informácií ste o krok bližšie k využitiu prediktívnej analýzy na implementáciu optimálneho načasovania vašich marketingových aktivít. Medzi popisné údaje patria napríklad informácie o:

• Rodine

Rodinný stav, vzťahy, počet detí atď.

• Životnom štýle

Akú nehnuteľnosť, typ auta zákazník vlastní, aké sú jeho koníčky a záujmy atď.

• Vzdelaní

Aký stupeň vzdelania má zákazník ukončený: stredná škola, vysoká škola, vyššie vzdelanie atď.

• Kariére

Informácie akú funkciu klient zastáva, popis jeho práce, jeho príjem a profesionálne zázemie.

Získanie vysokokvalitných popisných údajov nie je jednoduchá záležitosť a vyžaduje si dodatočnú vynaliezavosť. Spoločnosti tento typ údajov získavajú zvyčajne formou hĺbkových dotazníkov, prieskumov a rozhovoru.

4. Kvalitatívne údaje

Sú to informácie, ktoré vám pomôžu odpovedať na otázky prečo vaši zákazníci nakupujú určitý produkt, prečo sa správajú tak ako sa správajú a teda sú to informácie, ktoré popisujú dôvody na základe ktorých sa vaši zákazníci rozhodli.

Kvalitatívne údaje sú napríklad:

• Postoj zákazníka

Informácie o tom ako vníma zákazník hodnotu vášho produktu alebo služby.

• Informácie o dôvode nákupu

Údaje o motivácii, prečo si zákazník kúpil váš produkt.

• Názor zákazníka

Informácie o názore zákazníka, či sa mu váš produkt páčil alebo nie.

Prístup ku kvalitatívnemu zberu údajov môže byť trochu komplikovaný, pretože zhromažďovanie hlbších poznatkov o zvykoch zákazníkov je časovo náročnejšie, a teda aj drahšie ako len zber kvantitatívnych údajov.

Akým spôsobom zhromažďovať údaje o vašich zákazníkoch

Dnes máme rôzne možnosti akým spôsobom môžeme zbierať a ukladať dáta o našich zákazníkoch. Je dôležité aby sme pre konkrétny typ dát vybrali správnu formu ich zbierania. V tejto časti si ukážeme aké sú možnosti zhromažďovania informácii o vašich klientoch:

1. Využitie prieskumov spokojnosti zákazníkov

Prieskumy sú jedným z najefektívnejších spôsobov, ako zbierať explicitné údaje priamo od zákazníkov. Môžete vytvoriť prieskum, v ktorom požiadate vašich klientov, aby sa podelili o svoju spätnú väzbu a skúsenosti po:

• Zakúpení produktu alebo služby
• Zavolaní na vašu linku služieb zákazníkom
• Prihlásení sa k odberu e-mailových noviniek
• Prehľadávaní vašich webových stránok alebo nákupe v e-shope

Jednou z najlepších vecí na využívaní prieskumoch spokojnosti zákazníkov je, že existuje veľa spôsobov, ako ich môžete uskutočniť. Môže to byť spôsobom kladenia otázok priamo u vás na predajni alebo cez telefónny hovor, sms správou alebo správou cez nejakú komunikačnú aplikáciu ako je Whatsapp alebo Viber.

Môžete zákazníkom posielať e-maily s priloženým odkazom na formuláre, ktoré ste vytvorili cez aplikáciu Google Forms, Typeform alebo môžete využiť vyskakovacie pop-up okná na vašich stránkach a e-shope. Ak je vaša stránka napríklad postavená na redakčnom systéme WordPress môžete využiť najznámejšie pluginy ako QSM (Quiz and Survey Master), Survey Maker cez ktoré si vytvoríte funkčné formuláre priamo na vašej stránke bez znalostí programovania.

Nevýhodou prieskumov je, že nie je zaručené, že na prieskum budú vaši zákazníci reagovať. Je jednoduché ich proste ignorovať. Našťastie existujú spôsoby, ktoré vám môžu pomôcť pre zvýšenie interakcie aby vám vaši klienti zanechali spätnú väzbu.

V prvom rade je dôležité správne načasovanie. Neposielajte ich príliš skoro a dajte vašim zákazníkom najskôr šancu oboznámiť sa s vaším produktom alebo službou, než ich požiadate o spätnú väzbu. Na druhú stranu nemôžete ich však posielať ani príliš neskoro, pretože by už nemusela byť ich reakcia taká autentická. Ako však určiť ten správny čas? To závisí od toho, čo ponúkate a predávate vašim zákazníkom. Ak vaša spoločnosť ponúka napríklad služby ako autoservis, bude zbytočné požiadať o spätnú väzbu klienta po dvoch týždňoch kedy si už nebude pamätať na všetky detaily počas jeho návštevy vo vašom servise. Na druhej strane, zisťovanie spokojnosti zákazníkov s používaním produktu po dvoch týždňoch od jeho zakúpenia pravdepodobne nebude dostatočná doba, pretože váš zákazník nemal dostatok času na jeho vyskúšanie.

2. Využitie webových analytických nástrojov

Veľmi populárnym spôsobom ako zbierať údaje o svojich zákazníkoch je využitie webových analytických nástrojov, ktoré sledujú rôzne metriky na vašich webstránkach.

V krátkosti si vysvetlíme čo je webová analytika. Webová analytika je proces sledovania a pochopenia toho, ako ľudia používajú vašu webovú stránku. Cieľom využitia webovej analytiky je pomôcť vám porozumieť vašim používateľom pomocou údajov tak, aby ste mohli optimalizovať výkon vášho webu a zlepšiť UX (User experience). Analytické nástroje vám pomáhajú sledovať metriky ako:

• Koľko ľudí navštevuje vašu stránku?
• Odkiaľ prišli?
• Ktoré stránky navštevujú?
• Ako dlho trávia čas na vašich najdôležitejších stránkach?
• Koľko ľudí odíde po návšteve jednej stránky?

Metriky, ktoré dokážeme sledovať cez tieto nástroje môžeme rozdeliť na:

• Akvizičné metriky

Ide o informácie  akým spôsobom sa vaši zákazníci dostali na vašu webstránku. Táto metrika sleduje vašich starých a nových používateľov a všetky ich interakcie v určitom čase.

• Behaviorálne metriky

Sledujú správanie sa používateľov na vašej webstránke a pomáhajú vám pochopiť vzorce ich správania a aká je miera ich odchodov z vášho webu.

• Metriky merajúce konverziu

Metriky súvisiace s konverziou merajú, koľko ľudí vykoná požadovanú akciu po vstupe na váš web a odhaľujú a aká je návratnosť vašich investícii do reklamných kampaní.

Existuje množstvo nástrojov na analýzu webových stránok, medzi najznámejšie určite patrí Google Analytics, Sem Rush alebo HotJar, cez ktorý môžete nahrávať napríklad nákupnú cestu zákazníka vo vašom e-shope.

3. Ponúknite vaším zákazníkom odoberať vaše novinky a newsletter

Ďalším skvelým spôsobom, ako zhromažďovať údaje o vašich zákazníkoch, je vytvoriť e-mailový „newsletter“. Ako však motivovať ľudí aby váš newsletter odoberali je už väčšia výzva, nikto vám predsa len tak dobrovoľne svoje údaje neposkytne. Ideálny spôsob akým to urobiť je výmenný obchod. Vy im na oplátku za ich údaje poskytnete napríklad kupón so zľavou na nákup, e-book alebo špeciálny obsah ktorý inak neuvidia.

Kľúčom k úspechu je v tomto prípade je nepreháňať. Je dôležité aby ste nežiadali príliš veľa informácií, pretože to môže vašich potenciálnych zákazníkov odradiť od registrácie. Na druhej strane, ak nepožiadate o dostatok informácií, nezískate toľko informácií, koľko by ste mohli, čo znamená, že pre vás nebudú až také užitočné.

Súčasťou newslettra, môže byť odoberanie vašich noviniek, ktoré pravidelne uverejňujete na vašej stránke. Okrem toho, že si tak zlepšíte SEO, budujete si s vašimi zákazníkmi vzťah a vzhliadajú ku vám ako k autorite v danej problematike. A ak prispievate hodnotné informácie, ľudia sa budú radi registrovať do vašich newslettrov.

Váš newsletter môžete umiestniť v pätičke stránky ale aj na rôzne iné miesta tak aby bol dostatočne viditeľný napríklad aj medzi obsah v článku alebo ako súčasť vyskakovacieho modálneho okna. Najznámejšie nástroje, ktoré vám pomôžu so správou newslettra sú MailCimp a pre tých, ktorým nevyhovuje anglický jazyk môžu siahnuť po českom produkte Ecomail. Oba tieto nástroje ponúkajú aj verzie zadarmo s obmedzením počtu kontaktov, ktoré môžete spravovať preto sú vhodné aj pre malé a začínajúce spoločnosti.

4. Využitie sociálnych sietí

Asi vás neprekvapí, že zo sociálnych sietí viete získať množstvo informácii o vašich zákazníkoch. Platformy ako je Facebook a Instagram poskytujú funkcie s prehľadmi o vašom publiku ako sú ich demografické údaje, ich aktivita, záujmy a oveľa viac. Ak nemáte ešte založený profil na žiadnej z platforiem je najvyšší čas. Je však dôležité si uvedomiť, že aj v tomto prípade je dôležité si vybrať tú správnu na základe vašej stratégie a cieľového publika, ktoré chcete osloviť. Pôsobíte v B2B segmente a vašou cieľovou skupinou sú vrcholoví manažéri? Tak potom vhodnou platformou na propagáciu vašich služieb nebude asi TikTok ale naopak LinkedIn, kde sa táto cieľová skupina zdržiava.

Byť však úspešný na sociálnych sieťach je náročná cesta a je dôležité publikovať hodnotný obsah a najmä pravidelne. Na základe získaných dát zo sociálnych sietí, môžete zrealizovať marketingové kampane, ktoré budú viac personalizované a určené pre užšiu skupinu ľudí.

5. Implementácia CRM systému

CRM (Customer Relationship Management) systém môžeme definovať ako softvérový nástroj, ktorý spoločnosti využívajú na riadenie svojich zákazníckych vzťahov a interakcií. Inak povedané ide o informačný systém, ktorý pomáha firmám zhromažďovať, ukladať a vyhodnocovať informácie o svojich zákazníkoch na jednom mieste, automatizovať predajné a marketingové procesy, poskytovať lepšie služby zákazníkom a analyzovať obchodné operácie, rozhodnutia a strategické plánovanie.

Výhodou používania CRM systémov je, že:

• Zlepšujú organizáciu informácií

CRM poskytujú centralizované úložisko pre všetky informácie o zákazníkoch, čo zjednodušuje prístup a správu dát.

• Automatizujú firemné procesy

Automatizáciou úloh CRM odbremeňujú predajné tímy od manuálneho typu prác a umožňujú im sústrediť sa na dôležité obchody

• Zvyšujú spokojnosť zákazníkov

CRM systémy umožňujú lepšie sledovanie interakcií so zákazníkmi a rýchlejšie riešenie ich problémov. To vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov a zvyšuje ich vernosť.

• Zlepšuje analytické prehľady a reporting

CRM nástroje poskytujú podrobné analýzy a reporty, ktoré umožňujú firmám lepšie pochopiť trhové trendy, efektivitu kampaní a správanie zákazníkov.

• Zvyšuje produktivitu a efektivitu podniku

Integrácia rôznych obchodných procesov v jednom systéme znižuje redundanciu a zlepšuje spoluprácu medzi oddeleniami. Toto vedie k zjednodušeniu procesov a zvyšuje celkovú produktivitu firmy.

• Zvýšenie predaja

CRM systémy pomáhajú identifikovať príležitosti pre upselling a cross-selling tým, že poskytujú informácie o historických nákupoch zákazníkov a ich preferenciách a vďaka lepšiemu sledovaniu a správe leadov CRM systémy pomáhajú zvýšiť mieru konverzie leadov na zákazníkov.

• Nízke prevádzkové náklady a obstarávacia cena

Cloudové CRM riešenia často ponúkajú nízke alebo nulové náklady na počiatočnú implementáciu, pretože nevyžadujú tradičnú IT infraštruktúru, ako sú servery a softvérové požiadavky.

CRM systém môžete aplikovať do vašich formulárov na webstránke a odtiaľ budú padať údaje priamo do systému, kde už si leady bude rozdeľovať váš obchodný tím. Dnes máte možnosť využiť množstvo CRM systémov ako sú napríklad: Hubspot, Salesforce a Zoho alebo si môžete zvoliť CRM systém na mieru, ktorý bude viac prispôsobený vášmu podnikaniu a spôsobu narábania s údajmi získaných z konverzií. Viac sa téme CRM systémov venujem v článku „CRM systém ako nástroj na zvýšenie produktivity práce pre malé a stredné podniky“.

6. Využitie chatbotov

Chatbot je šikovný nástroj na jednoduché získanie informácii od vašich zákazníkov, ktorý komunikuje za vás a pomáha vyriešiť problémy vašich zákazníkov. Veľké množstvo z nich už využíva umelú inteligenciu a viete tak lepšie nakonfigurovať formuláciu otázok a odpovedí. Cez vášho chatbota, môžete využiť aj získanie informácii o spokojnosti s vaším produktom alebo službou.

Medzi najznámejšiu platformu, cez ktorú môžete použiť chatbota na vašu stránku je Chatbot alebo si môžete jednoducho vytvoriť vlastného chatbota v nástroji Chat GPT od spoločnsoti OpenAi. Informácie ho naučíte jednoduchým nahratím vašich materiálov v .pdf, .docx alebo ho pošlete priamo na vašu stránku nech si naštuduje databázu vašich produktov. Chat GPT si integrujete na vašu stránku cez otvorenú API, to si však vyžaduje určité technické znalosti a môže to byť pre vás nákladnejšie ako využiť inú dostupnú platformu.

Zbierajte dáta v súlade s GDPR

Ak pracujete s údajmi zákazníkov, je dôležité aby ste dodržovali nariadenia Európskej Únie o GDPR. GDPR (Všeobecné nariadenie o ochrane osobných údajov) je označované tiež ako Všeobecné nariadenie o ochrane údajov, je to legislatíva Európskej únie, ktorá nahradzuje predchádzajúci zákon o ochrane osobných údajov a upravuje ich spracovávanie.

Ochrana osobných údajov jednotlivcov predstavuje základné ľudské právo. Zahrňuje rešpektovanie súkromia a rodinného života, ako aj zachovávanie dôverných informácií o iných osobách.

Pred tým ako začnete zbierať dáta o svojich zákazníkoch musíte vedieť:

• Potrebujete výslovný súhlas

Podľa GDPR musíte od zákazníkov získať výslovný súhlas pred zhromažďovaním, spracovaním alebo uchovávaním ich osobných údajov. To znamená, že zákazník má vždy možnosť súhlasiť alebo nesúhlasiť so spracovaním osobných údajov.

• Buďte transparentní

Musíte byť transparentní voči zákazníkom, pokiaľ ide o údaje, ktoré zhromažďujete, ako ich používate a ako dlho ich budete uchovávať. Zákazníkom musíte taktiež poskytnúť prístup k svojim údajom a poskytnúť im možnosť si ich upraviť ich alebo odstrániť.

• Používajte zabezpečené úložisko

Osobné údaje sa musia uchovávať bezpečne, aby sa zabránilo neoprávnenému prístupu k údajom alebo narušeniu ochrany údajov. Mali by ste zabezpečiť, aby údaje, ktoré zhromažďujete, boli uložené pomocou technológií a procesov, ktoré spĺňajú najvyššie bezpečnostné štandardy.

• Vyberte poverenca pre ochranu údajov (DPO)

Ak vaša organizácia spracúva veľké množstvo osobných údajov, je povinná vymenovať poverenca pre ochranu údajov (DPO) v súlade s GDPR.

• Nahláste porušenia ochrany údajov

Pri zbieraní údajov ste povinný podať hlásenie pri akomkoľvek porušení ochrany údajov príslušným orgánom do 72 hodín. Zákazníkov musíte o porušení informovať najmä vtedy, ak je vysoké riziko zneužitia ich identity alebo môže ísť o poškodenie ich dobrého mena.

• Vykonávajte pravidelné kontroly

Vykonávajte pravidelné kontroly svojich postupov ukladania a spracovania údajov, tak aby ste sa uistili, že sú stále v súlade s GDPR.

Odporúčanie na záver

V tomto článku sme si ukázali aké dôležité je vedieť pracovať s informáciami, ako môžu pomôcť vášmu podnikaniu. Ak ste doteraz nezbierali žiadne dáta o vašich zákazníkov je najvyšší čas to zmeniť, a to nie z dôvodu, že to robí vaša konkurencia ale preto, že chcete zlepšovať vaše služby a produkty a tak zabezpečiť rast vašej spoločnosti a väčšiu spokojnosť vašich zákazníkov. Pristupujte k tomu však zodpovedne, ukladajte tie dáta, ktoré vám v tejto ceste za rastom pomôžu vždy v súlade s etickými zásadami a v súlade s GDPR tak ,aby vaša značka v očiach zákazníkov bola vždy dôveryhodná a tak si budovala hlbší vzťah so svojimi klientmi.